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第一條、總則：
1、本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶(hù)的利益得到切實(shí)體現，加強售后服務(wù)的工作，提供“專(zhuān)業(yè)、高效、規范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng )造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)準則和服務(wù)政策，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著(zhù)“一切追求高質(zhì)量，用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規范為客戶(hù)提供周全服務(wù)，以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求。通過(guò)嚴格的服務(wù)規范、加強售后服務(wù)隊伍建設，強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。
2、本辦法包括總則、產(chǎn)品服務(wù)措施、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴處理、售后服務(wù)工作守則、管理體制、應急方案等組成。
3、各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。
4、技術(shù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5、本制度呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。
第二條、售后服務(wù)工作守則：
1、技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責。
2、對部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指導。
3、公司及各地區經(jīng)銷(xiāo)商維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。
4、負責公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現公司對客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。
6、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。
7、嚴格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護工具。
8、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象，做到誠心、精心、細心。
9、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。
10、認真聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。
11、公司及各地經(jīng)銷(xiāo)商對每一次來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，接待人員均應詳細記錄填寫(xiě)登記表格，按規程和部門(mén)人員處理，緊急事件應及時(shí)上報。
第三條、產(chǎn)品服務(wù)措施：
1、保修期內：自產(chǎn)品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書(shū)上所承諾保修期限提供上門(mén)保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)，并提供7×24小時(shí)服務(wù)體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災害、地震、雷擊、蟲(chóng)害等）造成設備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。
技術(shù)部門(mén)應向合同歸檔部門(mén)領(lǐng)要產(chǎn)品驗收證明書(shū)復印件，做好保修時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。
2、保修期外：提供終身維護的服務(wù)承諾，在保修期滿(mǎn)后系統因用戶(hù)操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當的成本費、人工費和差旅費。
3、軟件服務(wù)和軟件升級：在保修期內由于系統原因造成破壞，均免費安裝或升級服務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級等服務(wù)只收取適當的成本費、人工費和差旅費。特定軟件重新安裝或軟件升級等服務(wù)收費除外。同時(shí)保證升級后系統優(yōu)于原有的系統，至系統運行工作正常。
4、提供備用機替換服務(wù)：不論在保修期內或保修期滿(mǎn)后，設備在任何使用過(guò)程中如出現故障的，技術(shù)部門(mén)應立即響應到達用戶(hù)故障現場(chǎng)，所有服務(wù)作業(yè)，市區采用2小時(shí)，郊區采用7小時(shí)派工制，即報修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內8小時(shí)（特殊情況除外）。在10小時(shí)規定時(shí)間內不能修復解決問(wèn)題的，保證在12小時(shí)內免費提供備用機（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統正常工作，不影響客戶(hù)使用。
5、故障維修響應時(shí)間和到達現場(chǎng)時(shí)間：不論在保修期內或保修期滿(mǎn)后，設備在使用過(guò)程中如出現故障的，應立即向用戶(hù)作出實(shí)質(zhì)性的響應到達故障現場(chǎng)時(shí)間。
6、定期回訪(fǎng)、回訪(fǎng)內容服務(wù)：產(chǎn)品在驗收合格之日起，技術(shù)部門(mén)應建立客戶(hù)售后服務(wù)檔案，長(cháng)期為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)、現場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對整套設備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內按每3個(gè)月定期上門(mén)回訪(fǎng)一次。在保修期滿(mǎn)后按每6個(gè)月定期上門(mén)回訪(fǎng)一次。每月電話(huà)回訪(fǎng)和質(zhì)量跟蹤回訪(fǎng)一次，并做好回訪(fǎng)記錄。
7、設備技術(shù)培訓服務(wù)：免費為客戶(hù)的操作人員進(jìn)行現場(chǎng)技術(shù)培訓、技術(shù)指導、日常維護培訓以及跟蹤培訓服務(wù)，直至操作人員能獨立工作滿(mǎn)意為止。
第四條、維護與保養作業(yè)程序：
1、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：（1）、有費服務(wù)（A）——凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。（2）、合同服務(wù)（B）——凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。（3）、免費服務(wù)（C）——凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
2、服務(wù)中心或公司服務(wù)組，接到客戶(hù)之報修電話(huà)或文件時(shí)，該單位人員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于“報修登記簿”上，送請技術(shù)部門(mén)派工趕赴現場(chǎng)。
3、技術(shù)人員持前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于維修服務(wù)憑證上簽字，并將維修服務(wù)憑證歸檔。
4、凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，將款向交于公司會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“維修服務(wù)憑證”至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。
5、凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“維修服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與技術(shù)部。
6、上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“維修修服務(wù)憑證”，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
7、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請技術(shù)部門(mén)主管予以協(xié)助。
9、技術(shù)員應于每次將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報表”送請技術(shù)部門(mén)主管核閱存查。
10、對返修產(chǎn)品應在正前方標貼上注明故障原因。維護與保養作業(yè)程序流程圖附后。
第五條、客戶(hù)意見(jiàn)：
1、本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
2、客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的建議或抱怨，技術(shù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
3、技術(shù)部門(mén)及分公司應將當天客戶(hù)“報修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手中，當即受理。以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部報修數為原則，不采抽查方式。
4、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
5、對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，技術(shù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
6、凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，技術(shù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
7、服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由技術(shù)部門(mén)主管親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
第六條、客戶(hù)投訴管理制度：
1、客戶(hù)投訴管理辦法：
?。ㄒ唬?、目的：為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
?。ǘ?、范圍：包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
?。ㄈ?、適用時(shí)機：凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時(shí)技術(shù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善）。
?。ㄋ模?、客戶(hù)投訴分類(lèi)：客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：①、非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災害、地震、雷擊、蟲(chóng)害等）。②、派遣人員怠慢對待保修產(chǎn)品。③、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶(hù)有爭執口風(fēng)等。④、返修產(chǎn)品時(shí)間遲緩等。⑤、返修產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高等。⑥、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。
?。ㄎ澹?、處理職責：各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責：
A、技術(shù)部門(mén)：①、詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、產(chǎn)品型號、數量、交返日期。②、了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。③、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達處理結果。
B、業(yè)務(wù)部門(mén)：①、綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。②、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。③、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
C、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組：①、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。②、客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。③、客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。④、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。⑤、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。⑥、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。⑦、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
D、制造部門(mén)：①、針對客戶(hù)投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。②、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
2、客戶(hù)反應調查及處理：
?。?）、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（編號、型號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
?。?）、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
?。?）、為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
?。?）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
?。?）、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
?。?）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
?。?）、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
?。?）、經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
?。?）、“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填 一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
?。?0）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶(hù)投訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
?。?1）、業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。
?。?2）、各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
?。?3）、客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
?。?4）、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報上級處理。
3、客戶(hù)投訴案件處理期限：
?。?）、“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內5天國外7天內結案。
?。?）、各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。
4、客戶(hù)投訴行政處罰準則：
?。?）、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依責任歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責任歸屬分攤。
?。?）、客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
第七條、成品退貨帳務(wù)處理：
1、業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的"客戶(hù)抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
?。?）、折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
?。?）、退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
2、會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
?。?）、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率（即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定）以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單“的實(shí)退數量開(kāi)立”傳票“辦理轉帳。
?。?）、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單“核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
?。?）、因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
?。?）、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：①、收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。②、收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票 的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。③、填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
第八條、行政處罰準則：
1、服務(wù)人員與客戶(hù)發(fā)生激烈爭執事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰200元，情節嚴重的予以開(kāi)除。
2、由于個(gè)人問(wèn)題客戶(hù)投訴超過(guò)三次的，處罰300元，情節嚴重的予以開(kāi)除。
3、正常程序產(chǎn)品返修時(shí)間超過(guò)15天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。
4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過(guò)一次，處罰500元。大過(guò)以上者，扣除當月工資，情節嚴重的予以開(kāi)除。。
5、客戶(hù)投訴責任人員處分及罰扣：
?。?）、客戶(hù)投訴責任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
?。?）、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及技術(shù)部的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。
第九條、管理體制和應急預案措施：
1、管理體制：
?。?）、公司設專(zhuān)門(mén)技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門(mén)應做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫，
?。?）、服務(wù)及時(shí)率≥95%；客戶(hù)滿(mǎn)意度≥95%；客戶(hù)抱怨率（確屬服務(wù)責任的）＜2%。
?。?）、公司售后服務(wù)機構負責客戶(hù)反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
?。?）、除了公司維護費用外，服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶(hù)收取各種費用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現，予以解雇。
?。?）、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護企業(yè)形象，對不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準亂下結論，同時(shí)應注意保護與本公司配套廠(chǎng)商的形象。
?。?）、服務(wù)人員在維修完畢后要詳細填寫(xiě)保修記錄單內容，如果客戶(hù)不填意見(jiàn)和簽名，不要強迫客戶(hù)簽名；客戶(hù)不滿(mǎn)意則跟蹤服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。
2、應急預案措施：
?。?）、服務(wù)人員在產(chǎn)品維修現場(chǎng)不能解決問(wèn)題的，應及時(shí)更換備品、備用件，盡量不影響客戶(hù)的正常使用。
?。?）、公司配件庫應隨時(shí)有更換備用件庫存，每30天要清點(diǎn)一次，應對突發(fā)事件的需要。
?。?）、服務(wù)部門(mén)應由專(zhuān)人管理，對信息資源的建設或及時(shí)更新，應對客戶(hù)的需求。
編制單位：青島三維合機械制造有限公司
執行日期：2009年02月08日
